X

Badania satysfakcji a zarządzanie szpitalem

Wszyscy zarządzający szpitalami chcą, by ich placówki były postrzegane jako najbardziej wyspecjalizowane, najnowocześniejsze, zarządzane wykwalifikowanymi ludźmi oraz posiadające personel zaspokajający wszystkie oczekiwania pacjentów. Badania opinii pacjentów szpitala są przeprowadzane właśnie w tym celu. Aby przeprowadzić tego typu badania, nie trzeba być wyspecjalizowaną firmą badawczą, lecz należy przestrzegać pewnych reguł. Rozpoczynając proces badawczy, by przeprowadzić badania ankietowe pacjentów, należy odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań, a mianowicie: co chcemy badać? Gdzie badać? Jak badać? Kiedy badać? Po udzieleniu odpowiedzi na te pytania i szereg innych można rozpocząć właściwe badanie ankietowe pacjentów szpitala.

 

Etapy badań

Kiedy zakres badania zostanie określony, następuje kolejny etap, w którym to określa się sposób pozyskania danych. Gromadzenie danych jest możliwe dzięki dobraniu odpowiedniej metody/techniki do tego zadania. Metody jakościowe wykorzystywane do zbierania materiału badawczego to: zogniskowane wywiady grupowe (FGI), indywidualne wywiady pogłębione (IDI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Metody ilościowe to: badania telefoniczne (CATI), tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), ankiety internetowe (CAWI) oraz badania wspomagane komputerowo (CAPI). Wybierając technikę badawczą, trzeba pamiętać o respondentach, do który ma być skierowana ankietyzacja pacjentów. Jeśli grupa respondentów jest stosunkowo młoda, można przeprowadzić z nimi ankiety internetowe czy wspomagane komputerowo, lecz jeśli badani to osoby starsze, warto wtedy zastosować tradycyjne papierowe ankiety pacjentów.

 

Cykliczność badań

Aby ponownie przeprowadzić badanie z respondentami, należy zebrać od nich numery kontaktowe, ale nie można zapomnieć o udzieleniu zgody na późniejsze wykorzystanie opinii. W badaniach ankietowych pacjentów nie powinno poruszać się pytań drażliwych, intymnych czy sugerujących, ponieważ późniejsze opracowanie pytań staje się problematyczne. Błędem jest założenie, że w badaniu dział wezmą wszyscy pacjenci szpitala. Nigdy to nie jest do spełnienia a niepotrzebnie może powodować frustracje ze strony badaczy. Wystarczy objąć ankietyzacją kilkanaście procent pacjentów, by zachować panujące trendy i tendencje. Jeśli do badania opinii pacjentów zostaną wybrane odpowiednie metody badawcze, to jest duże prawdopodobieństwo, że narzędzie badawcze będzie skonstruowane poprawnie.

 

Narzędzie badawcze

Najczęstszym narzędziem jest kwestionariusz ankiety. Nie tylko techniczne aspekty są ważne, ale także jego merytoryczna zawartość. Warto tutaj podkreślić, że nie ma uniwersalnego kwestionariusza badania satysfakcji pacjentów. Wynika to z tego, że każda grupa chorych ma swoje oczekiwania, zarówno względem placówki, jak i personelu medycznego. Tylko niektóre obszary można uznać za powszechnie występujące w ankietach pacjentów. Analiza danych jest kolejnym etapem procesu badawczego. Nigdy nie można przewidzieć jak długo będzie ów etap trwał, ponieważ na jego długość wpływa, np. wybór metody. Wnioski są ostatnim etapem. Aby wprowadzić je w życie, potrzeba zaangażowania całego personelu szpitala w urzeczywistnienie zmian.

ankiety pacjentówankietyzacja pacjentówbadania ankietowe opinii pacjentówbadania ankietowe pacjentów szpitalabadania opinii pacjentówbadanie jakości udzielania świadczeńjakość świadczeń zdrowotnychstantardy akredytacyjnestandardy w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych