X

Tag: badania obsługi klienta (6)


Case study: Tajemniczy klient w biurach podróży

Ceniona na rynku firma z branży turystycznej, zdecydowała się zrealizować w swoich placówkach badanie Tajemniczy Klient. Biura podróży podjęły się próby poprawy obowiązujących standardów obsługi klienta w związku ze spadkiem sprzedaży usług rzędu 12% (w odniesieniu do analogicznego okresu w roku poprzednim).

Korekta podyktowana była także niepokojącymi zmianami geopolitycznymi i stanami zagrożenia w krajach atrakcyjnych turystycznie – wzmogło to obawy i oczekiwania klientów, niekorzystnie rzutując na popyt w sektorze turystycznym.

 

Realizacja badania

Badanie poprzedzono cyklem warsztatów z przedstawicielstwem kadry menedżerskiej sieci – pozwoliło to zestawić dotychczas stosowane w biurach standardy obsługi i utworzyć bazę dla dalszych zmian w tym zakresie.

Dzięki rozmowom wykryto, że sieć nie dostosowała się w pełni do wniosków i rekomendacji z wcześniej prowadzonych badań Tajemniczy Klient. Biura podróży uprościły więc m.in. niektóre zalecone procedury z zakresu prowadzenia rozmów z klientem i skutecznego promowania ofert podróży.

Finalny katalog standardów opracowano w oparciu o wnioski z warsztatów, badania satysfakcji rzeczywistych klientów oraz analizę rynku i konkurencji – w tym ostatnim pomogła realizacja badania Tajemniczy Klient.  Biura podróży konkurencji potraktowano jako wzór innowacyjnych rozwiązań.

 

Lista Standardów obsługi

Nowe standardy obsługi klienta wpisano do Księgi Standardów, a także przedstawiono personelowi i kadrze menadżerskiej poprzez cykl szkoleń oraz praktycznych symulacji, celem przygotowania placówek do wdrożenia nowych wytycznych.

Monitoring postępu wdrożenia i przestrzegania zmian dokonany został metodą Tajemniczy Klient. Biura podróży klienta podlegały cyklicznym obserwacjom przy założeniu, że każdy audytor mógł przeprowadzić wizytę w danym salonie tylko raz.

Obserwacjom poddawano m.in. stworzone uprzednio standardy, zasady ekspozycji ofert „Last minute” oraz utrzymanie czystości w biurach. Bezpośrednio po przeprowadzonej wizycie audytorzy wypełniali na smartfonach elektroniczną ankietę oceny i przesyłali ją online do akceptacji.

 

Efekty

Przeprowadzone obserwacje pozwoliły na identyfikację obszarów obsługi klienta, których przestrzeganie sprawia pracownikom największe trudności – stanowiło to podstawę wypracowania szkoleń kwalifikacyjnych oraz obiektywnego systemu premiowania. Dzięki temu, już po 2 miesiącach od wdrożenia nowych standardów, liczba klientów odwiedzających salony wzrosła o blisko 15tajemniczy klient, mystery client, mystery shopping, mystery shopper, badania jakościowe, badania rynku, poziom obsługi klienta, obsługa klienta, badania obsługi klienta, badania jakości obsługi, badanie tajemniczy klient, badanie tajemniczego klienta, tajemniczy klient%.


Komu może przydać się tajemniczy klient

Tajemniczy klient, czyli inaczej Mystery Client, czy też Mystery Shopping, to technika badawcza badań marketingowych i badań rynku. Wszędzie tam, gdzie występuje kontakt z klientem. Czy jest to produkcja, czy usługi. Każda firma powinna dbać o zadowolenie klinta, stąd konieczność badań działów sprzedaży, obsługi klienta, reklamacji, marketingu i innych, odpowiadających im zakresem obowiązków. Badanie tajemniczy klient pomaga w takich sprawach, jak podnoszenie jakości obsługi, lepsza polityka informacyjna, lepsza strategia marketingowa. W czasach, kiedy na każdym ryku występuje wysoka konkurencyjność, a klienci nie lubią zmian, jest to szczególnie istotne. Dlatego warto wynająć profesjonalną agencję badawczą do przeprowadzenia badania tą techniką.

 

Jaką firmę badawczą wybrać do tajemniczego klienta

Wybór firmy badawczej nie jest łatwy. Na tym rynku bowiem również jest wysoka konkurencyjność, działa bardzo dużo małych, średnich i dużych firm. Na pewno na początku warto zwrócić uwagę na kompetencje zespołu badawczego, zakres metod i technik wykorzystywanych w badaniach, referencje. Lista klientów czasem jest bardzo długa, dlatego najłatwiejszym sposobem jest wybranie kilku z nich, oczywiście podobnych profilem do firmy zlecającej badanie i skontaktowanie się z nimi celem sprawdzenia referencji. Po wyborze firmy następują twarde negocjacje cenowe. Zwycięsko można z nich wyjść tylko wtedy, kiedy wiemy co, w jakim zakresie i w jakim czasie chcemy zbadać. Wtedy także stworzenie scenariusza i wymagań będzie prostsze. Niska cena nie jest więc najważniejsza.

 

Audytorzy

Każda firma badawcza ma mniej lub bardziej stały zespół moderatorów, ankieterów i tajemniczych klientów (audytorów). Na potrzeby poszczególnych projektów badawczych można oczywiście te zespoły rozszerzać. Ale o ile łatwo jest przeszkolić ankietera telefonicznego, o tyle tajemniczy klient to inna historia. Muszą być to ludzie spostrzegawczy, posiadający dobrą pamięć, pewni siebie, z łatwością posługujący się sprzętem elektronicznym (tablet, kamera, dyktafon itp.), potrafiący „udawać” klienta konkretnej placówki. Istotne są takie rzeczy jak sposób ubioru, sposób prowadzenia rozmowy, sposób zapisu informacji. Nie wystarczy zatem świetnej jakości sprzęt elektroniczny, chociaż jest on niezbędny. W tajemniczym kliencie liczy się przede wszystkim audytor. Dlatego warto wybrać do badania firmę ze stałym zespołem audytorów.

 

Na czym polega to badanie

Tajemniczy klient rozpoczyna swoją wizytę w placówce badanej firmy od zebrania podstawowych informacji, w zależności od zakresu badania mogą to być: sposób eksponowania logotypów, sposób rozmieszczenia półek, sposób rozmieszczenia towarów, poziom czystości placówki, miejsca przebywania pracowników, itp. Następnie przechodzi do kontaktu z pracownikiem placówki. Jest to rozmowa według ustalonego z zamawiającym scenariusza. Przy czym oceniany jest każdy aspekt, nie tylko wiedza pracownika i jego dyspozycyjność, także jego gotowość pomocy, schludność, słownictwo, ogólnie – kompetencje miękkie. Na podstawie ogólnej oceny i kontaktu z pracownikami, audytor sporządza raport. Dzięki niemu możliwa jest ocena poszczególnych placówek, a także całych sieci.


Jakich błędów należy unikać w badaniach społecznych?

Podstawą zrealizowania wartościowego procesu badawczego jest właściwe rozplanowanie podejmowanych działań przy uwzględnieniu specyfiki badanego zagadnienia. Przede wszystkim należy wykazać się dużą uważnością, która pozwoli na wychwycenie mogących zdarzyć się błędów w badaniach społecznych. Taka postawa przełoży się na jakość samego procesu, a co za tym idzie na wiarygodność pozyskanych danych. Cel jest punktem spajającym proces Kluczowymi sprawami dla przeprowadzenia wartościowego procesu badawczego są:

  • poprawne wskazanie celu badania oraz jego rozpoznanie;
  • dobranie narzędzi badawczych odnoszących się do specyfiki badania;
  • właściwe wskazanie próby badawczej;
  • projektowanie przebiegu procesu;
  • budowa narzędzia zorientowanego na postawiony cel.

Dzięki przywołaniu tych kwestii można zauważyć jak ważną kwestią jest konkretyzacja celu badania społecznego, który to obecny jest na każdym etapie badania. Stąd też mówiąc o nim można traktować go jako punkt, który odpowiedzialny jest za spajanie poszczególnych działań badawczych. Błędy podczas projektowania badania… Wśród błędów mogących pojawić się w trakcie projektowania badania warto wymienić między innymi:

  • niewłaściwą forma pytań np. pytania sugerujące;
  • zamknięcie się na jedną opcję i nie dostrzeganie innych możliwości;
  • projektowanie badania w taki sposób, aby osiągnąć pożądany wynik;
  • uogólnienia w związku z ograniczoną obserwacją.

Każdy z tych błędów może wpłynąć na efekt badania, a tym samym pozyskane dane, których nie będzie można uznać za rzetelne. Podstawą badania jest jego przygotowanie Jeśli chodzi natomiast o samą realizację badań społecznych to błędy mogą wynikać między innymi z takich kwestii jak:

  • zastosowanie niedopracowanych narzędzi;
  • źle dobrana próba badawcza;
  • brak potrzebnej skrupulatności w zbieraniu bądź interpretowaniu danych;
  • niedopasowanie narzędzia do grupy podlegającej badaniu;
  • zbytnie zaufanie tradycji czy autorytetom.

Jednak dzięki właściwemu przygotowaniu procesu badawczego można uniknąć tych błędów i przemienić słabe punkty badania w jego mocne strony. Proces jest szansą na zrozumienie Widząc proces badawczy jako spójną całość składającą się z wielu etapów można zdać sobie sprawę z ważności podejmowanych decyzji. Błądzić jest rzeczą ludzką – kwestia tylko w tym, w jaki sposób uporamy się z popełnionymi błędami. Badania społeczne dają możliwość zrozumienia zachodzących zjawisk w społeczeństwie, ale tylko wtedy, gdy poparte są świadomą pracą.


O nas

Agencja badawcza Mad Media, to nowoczesna firma świadcząca usługi dla biznesu, dzięki którym możliwe jest poprawne wdrażanie innowacji technologicznych, czy też nowych produktów w przedsiębiorstwach. Prowadzimy tutaj przede wszystkim wszelkiego rodzaju badania rynku oraz opinii, dzięki którym możliwe jest pozyskanie informacji niezbędnych do prawidłowego modelowania przyszłej sprzedaży. Dzięki badaniom rynku i opinii możemy także uzyskać informacje odnośnie wszystkich najważniejszych konkurentów w danym sektorze rynku, co oczywiście jest podstawową wiedzą do kreowania polityki cenowej przedsiębiorstwa.

 

Wobec tego też, możemy tutaj powiedzieć, iż nasza agencja badawcza, przeprowadzając wszelkiego rodzaju badania rynku, zapewnia tutaj przedsiębiorcy, profesjonalną wiedzę z zakresu wdrażania innowacyjnych produktów do swojej oferty, które będą miały praktyczne szanse na przebicie się przez istniejące już na rynku produkty firm konkurencyjnych. Ponadto, wykonujemy tutaj także profesjonalny market research, dzięki któremu można poznać wszystkie najważniejsze aspekty rynku w danym sektorze, skutkiem czego, też, możliwe będzie jeszcze lepsze podejście do konkurowania z pozostałymi firmami w danym sektorze.

 

Zapraszamy tutaj do skorzystania z naszej bogatej oferty usług badawczych, takich jak badania rynku i opinii, badania fokusowe, badania ewaluacyjne, czy też badania marketingowe, dzięki którym Twój biznes nabierze skrzydeł. Ponadto oferujemy także profesjonalnie przygotowane bazy danych, w tym przede wszystkim, profesjonalne bazy lekarzy, oraz statystykę medyczną. W ostatnim czasie do naszych podstawowych usług wdrożyliśmy także kolportaż i dystrybucję ulotek oraz innych materiałów reklamowych.

 

W każdym przypadku z całą pewnością dojdziemy do porozumienia, oraz ustalimy odpowiadające nam warunki współpracy. Zapewniamy także stosunkowo przystępne ceny naszych usług, szczególnie w ramach stałej współpracy, wobec czego na chwile obecną ciężko w ogóle wynaleźć lepszą ofertę usług badawczych, od Mad Media.


Badania tajemniczy klient – profesjonalna kontrola jakości usług

Wysoka efektywność

Badania tajemniczy klient są jakościowym typem prowadzenia badań. Dzięki tej metodzie masz możliwość sprawdzenia, w jaki sposób pracownicy Twojego przedsiębiorstwa realizują Customer Service w placówkach firmy. Szybka rekcja na potrzeby klientów, wysoki poziom umiejętności interpersonalnych, porządek i estetyka w oddziale firmy to istotne ogniwa składające się na marketing i PR firmy. Standardy wyznaczające określony savoir-vivre pracowników mogą decydować o powodzeniu transakcji handlowych. Czuwaj nad procesem obsługi klienta, dzięki zaawansowanym badaniom Mystery Shopping.

 

Sposoby realizacji

Podczas badania tajemniczy klient, pracujący dla agencji badawczej tajemniczy klient przychodzi do sklepu, jako „statystyczny klient”. Realizując badania w sklepach z obuwiem, hotelach, restauracjach, placówkach opieki medycznej, salonach z odzieżą, aptekach czy oddziałach bankowych, celem sprawdzenia: jakości komunikacji personelu z klientem, funkcjonowania obiektu, porządku w placówce, lokowania towaru, czy też czasu realizacji usług - wspieramy działania, mające na celu poprawę funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Dokładny proces badania tajemniczy klient opiera się na trzech filarach: zbierania informacji o firmie i jej ofercie na podstawie obserwacji; korzystania z usług firmy lub zakupu produktów, przy jednoczesnej ocenie wszystkich istotnych elementów funkcjonowania Customer Service; sporządzenia raportu z przebiegu badania, zawierającego relację i ocenę wszystkich elementów składowych obsługi klienta.

Firma BioStat® realizuje jakościowe badania tajemniczy klient od 15 lat. Posiadając dostęp do wyszkolonych audytorów z całego kraju, podejmujemy indywidualne projekty badawcze dla korporacji, fabryk i dużych firm. Satysfakcja klienta jest dla nas najwyższym wyróżnieniem, dlatego dokładamy wszelkich starań, aby proces badawczy był jak najlepiej dopasowany do profilu klienta. W tym celu wykonujemy specjalne zlecenia, w trakcie których tworzymy profil klienta posiadającego własną firmę, stronę www, adres mailowy oraz bazę produktów. Te projekty badawcze otrzymują specjalnych koordynatorów – specjalistów w zakresie marketingu, którzy nadzorują proces badań i są do stałej dyspozycji zlecającego.

 

Wyniki i zastosowanie

Wyniki badań Mystery Shopping wspomagają nadzór nad procesami Customer Service w przedsiębiorstwie. Dzięki nim można znaleźć obszary, które wymagają wprowadzenia zmian oraz te elementy, które przynoszą największe zyski. Chcąc wykonać badania tajemniczy klient w swoich placówkach, warto powierzyć je ekspertom, aby były one najwyżej jakości. Profesjonalne narzędzia oraz technika prowadzenia badań zapewnia otrzymanie rzetelnych raportów, na których można oprzeć nowe strategie rozwojowe firmy.