03sie/16

Case study: Tajemniczy klient w biurach podróży

Ceniona na rynku firma z branży turystycznej, zdecydowała się zrealizować w swoich placówkach badanie Tajemniczy Klient. Biura podróży podjęły się próby poprawy obowiązujących standardów obsługi klienta w związku ze spadkiem sprzedaży usług rzędu 12% (w odniesieniu do analogicznego okresu w roku poprzednim).

Korekta podyktowana była także niepokojącymi zmianami geopolitycznymi i stanami zagrożenia w krajach atrakcyjnych turystycznie – wzmogło to obawy i oczekiwania klientów, niekorzystnie rzutując na popyt w sektorze turystycznym.

Realizacja badania

Badanie poprzedzono cyklem warsztatów z przedstawicielstwem kadry menedżerskiej sieci – pozwoliło to zestawić dotychczas stosowane w biurach standardy obsługi i utworzyć bazę dla dalszych zmian w tym zakresie.

Dzięki rozmowom wykryto, że sieć nie dostosowała się w pełni do wniosków i rekomendacji z wcześniej prowadzonych badań Tajemniczy Klient. Biura podróży uprościły więc m.in. niektóre zalecone procedury z zakresu prowadzenia rozmów z klientem i skutecznego promowania ofert podróży.

Finalny katalog standardów opracowano w oparciu o wnioski z warsztatów, badania satysfakcji rzeczywistych klientów oraz analizę rynku i konkurencji – w tym ostatnim pomogła realizacja badania Tajemniczy Klient.  Biura podróży konkurencji potraktowano jako wzór innowacyjnych rozwiązań.

Lista Standardów obsługi

Nowe standardy obsługi klienta wpisano do Księgi Standardów, a także przedstawiono personelowi i kadrze menadżerskiej poprzez cykl szkoleń oraz praktycznych symulacji, celem przygotowania placówek do wdrożenia nowych wytycznych.

Monitoring postępu wdrożenia i przestrzegania zmian dokonany został metodą Tajemniczy Klient. Biura podróży klienta podlegały cyklicznym obserwacjom przy założeniu, że każdy audytor mógł przeprowadzić wizytę w danym salonie tylko raz.

Obserwacjom poddawano m.in. stworzone uprzednio standardy, zasady ekspozycji ofert „Last minute” oraz utrzymanie czystości w biurach. Bezpośrednio po przeprowadzonej wizycie audytorzy wypełniali na smartfonach elektroniczną ankietę oceny i przesyłali ją online do akceptacji.

Efekty

Przeprowadzone obserwacje pozwoliły na identyfikację obszarów obsługi klienta, których przestrzeganie sprawia pracownikom największe trudności – stanowiło to podstawę wypracowania szkoleń kwalifikacyjnych oraz obiektywnego systemu premiowania. Dzięki temu, już po 2 miesiącach od wdrożenia nowych standardów, liczba klientów odwiedzających salony wzrosła o blisko 15tajemniczy klient, mystery client, mystery shopping, mystery shopper, badania jakościowe, badania rynku, poziom obsługi klienta, obsługa klienta, badania obsługi klienta, badania jakości obsługi, badanie tajemniczy klient, badanie tajemniczego klienta, tajemniczy klient%.

01kwi/16

Statystyka medyczna

W Polsce coraz częściej przeprowadza się badania kliniczne, obserwacyjne, edukacyjne, epidemiologiczne i inne. Na rodzimym rynku funkcjonuje co najmniej kilkadziesiąt firm medycznych i farmaceutycznych różnej wielkości, od małych, aż po wielkie koncerny, zlecających takie badania. Oznacza to nie tylko mocną pozycję naszego kraju na rynku medycznym i farmaceutycznym, ale też badawczym. Oprócz bowiem przygotowania badania, jego wnikliwego opracowania, trzeba je zrealizować, a następnie opracować jego wyniki. Wszystkim tym mogą zająć się same firmy sektora medycznego lub farmaceutycznego, bądź też najlepsze firmy badawcze.

Obsługa badań

Badania przeprowadza się zarówno dla firm, jak i dla ośrodków naukowych (uniwersytety medyczne, Polska Akademia Nauk, kliniki, inne instytucje). Ich podstawowym cele jest uzyskanie wiarygodnych, sprawdzonych danych, które następnie mogą zostać przetworzone przy użyciu najnowszych metod i technik analitycznych. Przy czym okazuje się, że każda faza projektu badawczego jest istotna z perspektywy analiz statystycznych. Już zatem na samym wstępie, kiedy projektuje się proces badawczy, należy mieć na uwadze jego obsługę statystyczną i przygotować plan analizy statystycznej (SAP), zwrócić uwagę na wielkość próby, randomizację, hipotezy i cele badania, dobór zmiennych i skal pomiarowych itd. Dlatego warto zatrudnić doświadczonych analityków z firmy badawczej. Właściwie dobrany zespół gwarantuje bowiem znajomość metod i technik z dziedziny statystyki, biostatystyki, biotechnologii, a także matematyki stosowanej, czy bioinformatyki i eCRF, co jest niezbędne dla powodzenia projektu. Liczy się nie tylko doświadczenie, ale i różnorodność zespołu specjalistów. Muszą być oni biegli nie tylko w teorii, ale też praktyce, a więc mieć opanowaną obsługę oprogramowania bazodanowego i analitycznego. Dodatkowo, muszą oni charakteryzować się umiejętnością współpracy z klientami biznesowymi i klientami akademickimi, odnajdując się zarówno w jednym, jak i drugim środowisko, wysoce zróżnicowanym.

Proces analizy i opracowania statystyczne

Badanie ma dostarczyć jak największej ilości istotnych i wiarygodnych danych. Po uzyskaniu tych informacji, należy je przeanalizować, by zamawiający uzyskał pełen obraz sytuacji i mógł podjąć właściwe decyzje biznesowe, czy opublikować wyniki w renomowanym czasopiśmie. W tym celu stosuje się szeroki wachlarz metod i technik analitycznych i zaawansowane narzędzia statystyczne, od R, przez SPSS po języki programowania niezbędne w konkretnym projekcie. Przede wszystkim analizuje się strukturę danych, przeprowadza analizy (opisowe, porównawcze, korelacji i regresji, czynników ryzyka, przeżycia Kaplana-Meiera), testy istotności, przygotowuje modele statystyczne (m.in. regresji liniowej, przeżywalności) i prezentuje wyniki w wymaganej przez zamawiającego formie. Wszystkie te działania w ramach statystyki medycznej prowadzone są zaś zgodnie ze standardami Master Journal List, a więc czasopism listy filadelfijskiej.

22mar/16

Realizacja badań obserwacyjnych

Badania obserwacyjne są jedną z najważniejszych dziedzin, w której firmy medyczne i farmaceutyczne, a także instytucje naukowe, potrzebują pomocy profesjonalnych agencji badawczych. Badania kliniczne, realizowane głównie przez instytucje medyczne, są przeprowadzane zanim lek zostanie dopuszczony na rynek. Ich głównym zadaniem jest dostarczenie informacji o skutkach ubocznych, czy zdarzeniach niepożądanych. Badania obserwacyjne prowadzone są po tym, kiedy lek znalazł się już na rynku. Tutaj również zwraca się uwagę na zdarzenia niepożądane, w większym stopniu skupiając się na ewentualnych problemach, ale wiedząc już, że środek został zaakceptowany na danym rynku po miesiącach badań klinicznych.

Jak przygotowuje się badanie

Pierwszym elementem procesu badawczego w przypadku badań obserwacyjnych powinien być wybór najlepszej agencji badawczej. Są one wyspecjalizowane w obsłudze tego typu badań, dzięki czemu pracownicy firmy farmaceutycznej czy medycznej mogą rzeczywiście skupić się na środku, jaki chcą promować na rynku, a nie na szczegółach technicznych projektu badawczego. Jeśli chodzi o wybór, firm badawczych jest naprawdę dużo. Najlepsze można znaleźć jednak stosunkowo łatwo, sprawdzając listę ich klientów, a następnie dzwoniąc do części z nich. Nie ma nic pewniejszego niż potwierdzone przez duże koncerny farmaceutyczne i instytucje akademickie referencje. Sprawdza się również zespół, najlepiej w ten sposób, by spotkać się z analitykami i statystykami, którzy na to spotkanie powinni opracować wstępny zarys badania. Powinni to być specjaliści w zakresie baz danych, zaawansowanych analiz statystycznych, bioinformatycy, a nawet graficy i webmasterzy, ponieważ trudno wyobrazić sobie współczesne badanie bez responsywnego systemu badawczego online.

Co w związku z realizacją

Po dokonaniu decyzji o wyborze agencji badawczej, jej specjaliści skupiają się na skonstruowaniu odpowiedniego formularza eCRF, jego przetestowaniu, przeszkoleniu lekarzy-badaczy z jego obsługi, zapewnieniu helpdesku i pomocy IT 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a także dostosowaniu możliwości każdego z modułów systemu badawczego do potrzeb konkretnego projektu. Na tym etapie, jeszcze przez przystąpieniem do realizacji, należy też przygotować wybór proponowanych do zastosowania metod analizy statystycznej. To znacząco ułatwi realizację badań obserwacyjnych. Dodatkowo, jeśli wynajęto firmę posiadającą odpowiedni, nowoczesny i dopracowany system badawczy, można go lepiej przystosować do indywidualnych potrzeb badaczy, co wpływa na podniesienie jakości wyników badania. Nie wystarczy bowiem przyjazny interfejs, rozbudowane moduły, czy atrakcyjność graficzna. Badacz przede wszystkim powinien mieć pewność co do jakości wprowadzanych do systemu danych, dzięki dobremu systemowi przygotowanych już wstępnie do analiz statystycznych.

02mar/16

Wypełnianie ankiet online

Firmy badawcze w zestawie stosowanych metod i technik posiadają m.in. badania telefoniczne (CATI), wspomagane komputerowo ankiety bezpośrednie (CAPI), tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), ale też ankiety na stronach WWW (CAWI), a więc badania internetowe. Do ich realizacji potrzebują ogromnej sieci respondentów. Osób z różnych wykształceniem, w różnym wieku, z różnymi zainteresowani i doświadczeniem. Opinia każdego z nich jest bardzo cenna i potrzebna, dlatego jest to świetny sposób na dowiedzenie się czegoś o badaniach, zdobycie nowych doświadczeń, a przy okazji zarobienie pieniędzy – płatne ankiety.

Zarabianie przez Internet

Zdaje się, że nie ma prostszego sposobu na dodatkowe pieniądze bez wychodzenia z domu. Wszystko opiera się na tym, żeby posiadać komputer, laptop, tablet lub smartfon z dostępem do Internetu. Następnie należy zarejestrować się na stronie internetowej najlepszej firmy badawczej i wypełnić bardzo dokładnie swój profil uczestnika danego panelu badawczego. Potem, w zależności od tego, czy uczestnik kwalifikuje się do danego projektu, są mu wysyłane zaproszenia do badań w formie e-maila z informacjami o tym, czego dotyczy ankieta, ile potrwa jej wypełnianie, do kiedy ankieta jest aktywna, ile punktów można otrzymać za jej kompletne wypełnienie itp. Co najważniejsze, to użytkownik sam decyduje czy bierze udział w badaniu, czy nie. Jeśli cokolwiek komukolwiek się nie spodoba, czy to na etapie czytania maila, czy już wypełniania ankiety, może wycofać się z danego projektu bez żadnych konsekwencji. Następnie, po uzbieraniu wymaganej minimalnej liczby punktów, można zamienić je na pieniądze. Im więcej ankiet się wypełnia, tym więcej się zarabia przez Internet.

Warunki, jakie trzeba spełnić

Jak już wspomniano, oprócz urządzenia elektronicznego i dostępu do Internetu nie trzeba w zasadzie nic. Po spełnieniu warunków technicznych trzeba się jednak zarejestrować w panelu badawczym, a to oznacza pozostawienie tam takich informacji, jak adres e-mail, numer telefonu, imię, nazwisko itd. Oczywiście nikt nie pyta o numer PESEL, ale już o numer konta bankowego tak. Dlatego dla niektórych jest to warunek nie do zaakceptowania. Ci jednak, którzy zdecydują się na uzupełnienie profilu, wiedzą, że ich dane są bezpieczne. Podobnie jak wypełnione przez nich kwestionariusze, dane te są umieszczone na serwerze posiadającym najwyższe certyfikaty bezpieczeństwa danych. Bez tych gwarancji nie ma bowiem badań.

Wygrywają wszyscy – ankiety za punkty i nagrody

Na takim systemie korzystają wszyscy. Firmy zlecające badania, ponieważ nie muszą martwić się o rzetelność i reprezentatywność wyników (siatka respondentów internetowych jest największa możliwą pulą badanych, do której też najłatwiej i najszybciej dotrzeć), firma badawcza, która nie musi korzystać z pośrednictwa ankieterów, a także sami respondenci mogący dzięki wypełnianiu płatnych ankiet online zarobić. Na pewno dodatkowym bonusem jest to, że dla niemałej liczby osób wypełnianie ankiet przez Internet stało się podstawą do podjęcia pracy w branży badawczej.